Soal Tkp Pelayanan Publik

TKP aspek pelayanan publik memperlihatkan kemampuan CPNS dalam melaksanakan tugas-tugas pemenuhan pelayanan publik  secara profesional, transparan, mengikuti standar pelanan yang objektif, netral, tidak memihak, tidak diskriminatif, serta tidak terpengaruh kepentingan apapun.

Contoh Soal
1. Seseorang ingin mengirim binatang ternak melalui pelabuhan, tetapi tidak mempunyai surat kesehatan binatang yang dipersyaratkan. Setelah dilakukan pemeriksaan, ternyata binatang tersebut merupakan pembawa penyakit menular dan harus dimusnahkan. Saya akan...

• Langsung memusnahkan binatang tersebut sesuai prosedur.
• Langsung memusnahkan binatang tersebut dan mengupayakan ganti rugi untuk pemiliknya.
• Menginformasikan kepada atasan terkait masalah tersebut.
• Menginformasikan kepada pemilik ternak bahwa binatang harus dimusnahkan dan tidak bisa dikirim.
• Meminta kepada pemilik untuk membawa kembali hewannya dengan syarat harus dimusnahkan.

a. Langsung memusnahkan binatang tersebut sesuai prosedur.

2. Saat saya sedang melayani pelanggan, seorang ibu-ibu menyerobot antrian dan meminta pelayanan dengan segera lantaran beliau lelah sudah antri terlalu lama. Sikap saya.....

• Memintanya untuk kembali ke antrian
• Memintanya untuk kembali ke antrian dan tetap melayani sesuai antrian
• Meminta ijin pada antrian yang beliau lewati untuk melayaninya terlebih dahulu daripada menciptakan ribut.
• Mendiamkannya dan tidak mempedulikannya
• Meminta sahabat untuk melayaninya.

c. Meminta ijin pada antrian yang beliau lewati untuk melayaninya terlebih dahulu daripada menciptakan ribut.

3. Seorang tamu tiba untuk meminta pelayanan, tetapi beliau tidak membawa syarat-syarat yang lengkap. Padahal beliau tiba dari tempat yang sangat jauh. Sikap anda...

• Menolak dan memintanya kembali ketika syarat-syarat sudah lengkap
• Melihat syarat-syarat apa yang kurang, barangkali masih bisa diberikan pelayanan.
• Berkonsultasi dengan atasan untuk melihat apakah ada kebijakan  untuk diberikan pelayanan.
• Langsung memberikan pelayanan lantaran kurangnya syarat yaitu hal yang biasa
• Langsung memberikan pelayanan lantaran kasihan beliau sudah tiba dari jauh.

c. Berkonsultasi dengan atasan untuk melihat apakah ada kebijakan  untuk diberikan pelayanan.

4.  Salah seorang pengunjung komplain terhadap pelayanan yang diberikan oleh instansi tempat saya bekerja. Saya akan...

• Membantu menuntaskan permasalahan pengunjung tersebut
• Mengabaikan lantaran saya sedang banyak pekerjaan
• Menjelaskan kiprah saya di instansi tersebut
• Menjelaskan hukum dan mekanisme yang berlaku
• Mencatat dan memberikan keluhan pengunjung pada pimpinan atau atasan di instansi

e. Mencatat dan memberikan keluhan pengunjung pada pimpinan atau atasan di instansi

5. Seorang tamu merasa puas dengan pelayanan yang saya berikan dan ingin memberikan uang dengan nilai yang sangat menggiurkan kepada saya. Padahal peraturan kantor, tidak memperbolehkan hal tersebut. Saya akan...

• Menerimanya dan akan membaginya dengan sahabat di ruangan saya
• Menolaknya, namun apabila memaksa akan saya terima
• Memintanya untuk memberikan di luar kantor lantaran tidak lezat dengan sahabat yang lain
• Menerimanya untuk kemudian disampaikan kepada atasan
• Menolak dengan halus dan memberitahukan wacana peraturan di kantor

e. Menolak dengan halus dan memberitahukan wacana peraturan di kantor

6. Teman ingin meminjam kendaraan beroda empat saya untuk keperluannya, sementara saya tahu beliau tidak mempunyai surat izin mengemudi. Saya akan...

• Menolak permintaanya dengan alasan kendaraan beroda empat akan saya gunakan
• Meminjamkannya dengan perasaan cemas
• Ragu-ragu untuk memenuhi permintaanya
• Memenuhi permintaanya untuk meminjam mobil
• Menolak permintaanya lantaran ingin mematuhi peraturan

e. Menolak permintaanya lantaran ingin mematuhi peraturan

7. Saat saya sedang melaksanakan pelayanan, tiba seorang pelanggan utama yang ingin dilayani terlebih dahulu. Saya akan....

• Tidak menghiraukan usul dari pelanggan utama
• Berkonsultasi kepada atasan lantaran ini terkait pelanggan utama
• Langsung melayani pelanggan utama
• Meminta pelanggan utama tersebut untuk menunggu sebentar hingga saya menuntaskan pelayanan
• Menyarankan pelanggan utama untuk mencari pelayanan dari sahabat saya yang lain

d. Meminta pelanggan utama tersebut untuk menunggu sebentar hingga saya menuntaskan pelayanan

8. Tetangga saya yang sering berdebat dan mempunyai pandangan organisasi berlawanan dengan saya tiba ke kantor untuk meminta pelayanan, saya akan....

• Meminta sahabat saya untuk melayaninya
• Memanfaatkan kesempatan ini untuk menyusahkannya
• Membuat beliau menunggu untuk mendapatkan pelayanan
• Melayani sebaik mungkin ibarat pada orang lain
• Berpura-pura tidak melihatnya dan mengabaikannya

d. Melayani sebaik mungkin ibarat pada orang lain

9. Saya yaitu seorang office boy di sebuah kantor pelayanan. Saat jam pelayanan kantor belum mulai, tiba orang yang menginginkan pelayanan. Yang harus saya lakukan adalah...

• Memintanya untuk menunggu jam buka pelayanan dimulai
• Membiarkannya saja lantaran itu bukan urusan saya
• Segera melayaninya sesuai keperluannya
• Memanggil petugas pelayanan yang sudah tiba untuk melayaninya
• Melayaninya sebatas yang saya mampu

d. Memanggil petugas pelayanan yang sudah tiba untuk melayaninya

10. Sekelompok orang mendatangi saya untuk meminta prioritas pelayanan dan akan memberikan imbalan. Saya akan.....

• Meminta mereka untuk mengikuti mekanisme yang berlaku
• Mengajak sahabat untuk memprioritaskan mereka
• Memprioritaskan pelayanan tanpa mendapatkan imbalannya
• Memprioritaskan pelayanan dan memakai uang imbalan untuk kepentingan kantor
• Meminta pertimbangan atasan

a. Meminta mereka untuk mengikuti mekanisme yang berlaku

11. Teman-teman seruangan saya akan keluar menjelang jam istirahat untuk merayakan ulang tahun salah satu sahabat saya dan tidak akan kembali ke kantor. Saya akan...

• Ikut bergabung demi kebersamaan
• Bergabung sehabis jam kantor selesai
• Merasa ragu untuk ikut
• Ikut pergi tapi eksklusif pulang ke rumah
• Ikut hanya ketika jam istirahat saja

e. Ikut hanya ketika jam istirahat saja

12. Pada hari kerja atasan menyuruh untuk menutup pelayanan dan mengajak seluruh personil kantor untuk menghadiri pesta ijab kabul rekan kerja kami. Yang saya lakukan adalah...

• Menolak inspirasi atasan dengan keras lantaran banyak yang membutuhkan pelayanan
• Menerima saja dan ikut pergi ke pesta pernikahan
• Ikut pergi ke pesta ijab kabul sebentar kemudian kembali untuk melaksanakan pelayanan
• Meminta ijin atasan untuk melaksanakan pelayanan terlebih dahulu kemudian menyusul ke tempat pesta
• Mengajak sahabat untuk tetap melaksanakan pelayanan dan tidak menghadiri pesta

d. Meminta ijin atasan untuk melaksanakan pelayanan terlebih dahulu kemudian menyusul ke tempat pesta

13. Saat sedang banyak antrian, seorang bapak salah tiba ke tempat saya dan meminta pelayanan. Padahal pelayanan yang diharapkan terletak di bidang lain di kantor saya. Yang saya lakukan...

• Menutup pelayanan sebentar dan mengantarkannya ke bab pelayanan yang diperlukan
• Memintanya untuk segera ke ruangan yang diperlukan, lantaran saya harus segera melayani antrian lain
• Meminta sahabat menggantikan kiprah saya, dan mengantarkan bapak tersebut ke tempat yang diperlukan
• Meminta tolong kepada sahabat yang sedang tidak melaksanakan pelayanan untuk mengantar bapak tersebut
• Memberinya petunjuk jalan ke arah ruang pelayanan yang dibutuhkan

d. Meminta tolong kepada sahabat yang sedang tidak melaksanakan pelayanan untuk mengantar bapak tersebut

14. Saya yaitu petugas kebersihan di suatu kantor. Saat saya sedang membersihkan kantor, seseorang tiba tergesa-gesa meminta pelayanan, padahal jam pelayanan sudah tutup. Yang saya lakukan adalah...

• Melayaninya sebaik mungkin sesuai keperluannya
• Menjelaskan kalau jam pelayanan sudah tutup dan memintanya untuk tiba keesokan harinya
• Segera mencari  orang yang mungkin bisa membantu melayaninya
• Membiarkannya dan akal-akalan tidak melihatnya
• Melapor kepada atasan adanya bencana tersebut

c. Segera mencari  orang yang mungkin bisa membantu melayaninya

15. Anda seorang resepsionis di suatu kantor yang bergerak dalam bidang pelayanan. Banyak keluhan yang ditujukan pada instansi tempat anda bekerja. Padahal di instansi Anda tersebut terdapat akomodasi untuk keluhan online. Sikap Anda...

• Menerima keluhan para konsumen sembari mengajarkan cara memberikan keluhan secara online
• Menerima dan menanggapi keluhan sembari mengajarkan cara memberikan keluhan secara online
• Menerima dan menuntaskan keluhan konsumen sambil menanyakan apakah ada kesulitan ketika memberikan keluhan secara online
• Menyelesaikan keluhan konsumen sambil menyanyakan apakah ada kesulitan ketika memberikan keluhan secara online
• Mendengarkan keluh kesah konsumen wacana masalahnya dan mengajarkan cara memberikan keluhan secara online

a. Menerima keluhan para konsumen sembari mengajarkan cara memberikan keluhan secara online

16. Jika ada seorang rekan yang memberikan secara eksklusif berkas-berkas temannya untuk ditindaklanjuti oleh anda, maka Anda akan...

• Menindaklanjuti lantaran Anda tidak lezat hati dengan sahabat Anda itu
• Menindaklanjuti bila ada imbalan saja
• Segera menindaklanjutinya
• Memberinya nomor urut ibarat klien lain
• Tidak memperdulikannya

d. Memberinya nomor urut ibarat klien lain

17. Menurut Anda mementingkan kepentingan umum adalah...

• Melihat skala prioritas kepentingan
• Melihat kebijaksanaan kebaikan yang pernah kita terima dari orang lain
• Membantu dengan nrimo kepada yang membutuhkan
• Kebaikan
• Perbuatan yang perlu ditanamkan semenjak dini

C. Membantu dengan nrimo kepada yang membutuhkan

18. Saya ditugaskan untuk meracik obat khusus di ruang apoteker. Rekan saya yang bertugas sebagai pengantar obat ingin mengetahui isi resep tersebut. Respon saya...

• Berusaha menghindari rekan yang membujuk untuk mengetahui resep tersebut
• Dengan gembira saya akan menceritakan kepada sahabat sejawat saya  resep dan khasiatnya
• Memberitahu anggota keluarga wacana obat khusus tersebut
• Tidak akan membocorkan resep lantaran bukan wewenang saya
• Diam saja

D. Tidak akan membocorkan resep lantaran bukan wewenang saya

19. Terlambat ke kantor berdasarkan saya...

• Adalah hal biasa yang dilakukan oleh para PNS
• Adalah hal yanng mengangggu pekerjaan
• Adalah hal yang menyalahi aturan
• Adalah hal yang sanggup dimaklumi
• Adalah hal yang tidak boleh dilakukan

B. Adalah hal yanng mengangggu pekerjaan

20. Dalam melaksanakan setiap kiprah yang diberikan kepada saya, biasanya saya berusaha untuk...

• Menyelesaikannya dengan cepat supaya saya bisa segera mengerjakan kiprah lain
• Mengerjakannya sesuai dengan hukum kerja
• Mengerjakannya sesuai dengan isyarat atasan
• Mengerjakannya dengan baik tanpa kesalahan sedikitpun
• Memberikan hasil yang memuaskan

b. Mengerjakannya sesuai dengan hukum kerja

21. Sepanjang karir kerja saya, saya terlambat masuk kantor...

• Sering sekali
• Jarang
• Tidak pernah
• Satu dua kali
• Beberapa kali di masa lalu

c. Tidak pernah

22. Apa yang anda lakukan bila terjadi kebakaran di kantor anda...

• Segera memanggil pemadam kebakaran
• Melaporkan pada petugas gedung untuk menyelamatkan semua orang
• Meminta semua tenang
• Menjalankan mekanisme penyelamatan diri, sehingga mengajak yang lain untuk keluar melalui jalur evakuasi
• Mematikan pedoman listrik dan tidak memakai lift untuk meninggalkan gedung

D. Menjalankan mekanisme penyelamatan diri, sehingga mengajak yang lain untuk keluar melalui jalur evakuasi

23. Ada tamu mencari atasan Anda di kantor yang merupakan daerah bebas asap rokok. Di ruang tunggu, sang tamu merokok dengan asyiknya. Saat satpam menegurnya, tamu tersebut marah. Anda yang menyaksikan bencana itu akan....

• Diam saja, lantaran bukan urusan saya
• Ikut mengingatkan bahwa tidak boleh merokok
• Memberikan permen sebagai ganti
• Mengajaknya mengobrol dan menemani tamu merokok
• Meminta maaf bila satpam terkesan kurang sopan kemudian memperlihatkan minuman

b. Ikut mengingatkan bahwa tidak boleh merokok

24. Saya bekerja di sebuah apotek sebagai bab penjualan. Saat apoteker belum datang, ada seseorang yang ingin membeli obat racik, yang kebetulan saya tahu racikannya. Saya akan....

• Meminta pertimbangan rekan kerja yang lain
• Mencoba menghubungi apoteker dan menanyakan waktu kedatangannya
• Langsung membuatkannya obat lantaran merasa kasihan
• Memintanya untuk menunggu apoteker datang
• Menjelaskan bahwa apoteker belum datan

e. Menjelaskan bahwa apoteker belum datang

25. Saya yaitu seorang dokter yang membuka praktik di rumah. Suatu hari tiba pasien usang yang penyakitnya kambuh lantaran tidak menaati saran-saran yang saya berikan padanya. Yang saya lakukan adalah....

• Menanganinya sesuai mekanisme yang berlaku
• Menanganinya sesuai mekanisme yang berlaku dan lebih menekankan lagi wacana saran saya yang harus dilakukannya
• Menanganinya sesuai mekanisme yang berlaku dan menanyakan kepada tidak menjalankan saran saya sebelumnya.
• Menyarankannya untuk memeriksakan diri ke dokter lain.
• Menanganinya dengan rasa sebal lantaran beliau tidak memperhatikan saran saya.

d. Menyarankannya untuk memeriksakan diri ke dokter lain.

26. Anda yaitu seorang karyawan apotek. Seorang pembeli ingin membeli obat-obatan tertentu ang harus memakai resep dokter lantaran bisa membahayakan kesehatan. Dia tidak mempunyai resep itu. Namun pembeli tersebut memaksa ingin membelinya dan beliau memberikan sejumlah uang kepada anda semoga mau memberikan obat tersebut. Apa yang Anda lakukan?

• Saya memberikan obat tersebut kepadanya, toh tak ada yang tahu
• Sara ragu-ragu keputusan apa yang saya ambil
• Saya berkonsultasi kepada rekan sejawat dulu
• Saya menolaknya dengan mantap
• Saya mendapatkan uang tersebut dan memberikan obatnya

d. Saya menolaknya dengan mantap

27. Hampir semua pegawai di kantor instansi saya meminta uang tanda terimakasih atas pengurusan surat ijin tertentu. Namun berdasarkan peraturan kantor, hal itu tidaklah diperbolehkan, maka saya...

• Ikut melakukannya lantaran bagaimanapun juga kawan-kawan kantor juga melakukannya
• Melakukannya hanya bila terpaksa membutuhkan uang pemanis untuk keperluan keluarga, alasannya honor kantor memang kecil
• Terkadang saja melaksanakan hal tersebut
• Berusaha semampunya untuk tidak melakukannya
• Tidak ingin melakukannya sama sekali

e. Tidak ingin melakukannya sama sekali

28. Seorang pelanggan memaksa untuk meminta ganti rugi atas ketaknormalan barang yang ia beli beberapa hari yang lalu. Saya akan...

• Marah dan menyuruh ia pergi
• Menolak dengan tegas
• Menjelaskan peraturan toko bahwa barang tidak sanggup ditukar atau dikembalikan
• Menggantinya, meski itu berarti melanggar peraturan toko
• Membiarkan saja

c. Menjelaskan peraturan toko bahwa barang tidak sanggup ditukar atau dikembalikan